ELEVEN Blog

26.05.2020, Die Deutschen telefonieren wieder mehr

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Das Telefon ist zum Telefonieren da. Was seit der Verbreitung der Smartphones eher altmodisch klang, hat sich in Zeiten der Corona Pandemie wieder bewährt. Einen großen Anstieg an Telefonaten konnten die drei großen Telefonanbieter in Deutschland, aber auch der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e. V. verzeichnen. Sowohl die Länge als auch die Häufigkeit an Telefonaten hat im Vergleich zu den vergangenen Monaten stark zugenommen. Interessant ist auch, dass der Anstieg im Festnetzt und Mobilfunkbereich, aber auch beim Datenverbrauch im Home-Bereich zu erkennen ist. In Zeiten von Social Distancing greifen die Deutschen also wieder mehr zum Telefonhörer, um mit Freunden und Familie, aber auch beruflich in Kontakt zu bleiben.
Auch im Kundenservice ist dieser Trend zu beobachten. Durch die Digitalisierung, sowie die Nutzung von internetfähigen Endgeräten, reichen den Kunden allerdings die gängigen Kommunikationskanäle via Telefon und E-Mail mit einer Marke nicht mehr aus.
Um den Kunden einen guten Kundenservice bieten zu können, ist eine kurze Antwortzeit über alle Kanäle hinweg entscheidend. Vor allem im Call Center sind lange Wartezeit am Telefon einer der Hauptgründe für sinkende Kundenzufriedenheit. Um die Wartezeit zu verkürzen, aber gleichzeitig die Produktivität der Mitarbeiter auf einem hohen Level zu haben, ist es Mittels Analysen über das Anrufverhalten wichtig, Trends zu erkennen und Prognosen ableiten zu können.
Da Kunden meist während eines Servicefalls über mehrere Kanäle mit einer Marke in Kontakt treten, ist eine Omnichannel Kundenkommunikation hierbei der Schlüssel zum Erfolg. Die hohen Erwartungen, die Kunden heutzutage an den Kundenservice haben, zeigen sich auch in der Churn Rate. Eine einheitliche Servicequalität über mehrere Kanäle hinweg bindet circa 89% der Kunden, wo hingegen eine nicht einheitliche Servicequalität nur circa ein Drittel der Kunden bindet. Dass immer noch erst circa 10 % der Unternehmen Kundenanfragen innerhalb von 30 Minuten beantworten, zeigt die große Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und der gelieferten Servicequalität der Unternehmen.

Wie bewerten Sie Ihren Kundenservice? Gerne identifizieren wir mit unserem Quick Scan Verbesserungspotenziale Ihres Kundenservices. Sprechen Sie uns gerne dazu an.
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18.05.2020, Robotic Process Automation

Robotic Process Automation Jeder kennt die monotonen Arbeiten, die einen Tag für Tag von der eigentlichen, wertschöpfenden Arbeit abhalten. Zum Beispiel den wöchentlichen Umsatzbericht zu erstellen und zu versenden. Dieser könnte beispielsweise wie folgt aussehen: Daten aus einen CRM System kopieren -> In einer Word/Excel Vorlage in die richtige Zeile einfügen -> in eine PDF konvertieren -> per Mail an den Chef senden. Auch wenn die einzelnen Schritte an sich keinen großen zeitlichen Aufwand bedeuten mögen, ist diese wiederkehrende und monotone Arbeit sicherlich nicht das Wertschöpfendste, was ein Mitarbeiter tut.
Kopieren, Einfügen, Wiederholen. Mitarbeiter im Backoffice verbringen rund 80% ihrer Arbeitszeit mit eintönigen, wiederkehrenden Aufgaben und machen dabei Flüchtigkeitsfehler, bis zu 10 Fehler bei 100 Arbeitsschritten - und durch Compliance-Anforderungen steigen Komplexität und dadurch Fehleranfälligkeit nur noch mehr! Zudem ist auch eine manuelle Daten- und Systempflege fehleranfällig und zeitaufwändig. Die Frage ist also: Wie kommt man aus diesem Teufelskreis heraus? Es gibt einen sehr einfachen und kurzfristig implementierbaren Weg mit schnellem Return: Durch das Einführen von Robot Process Automation (RPA) sparen Ihre Mitarbeiter wertvolle Zeit, die wertschöpfender eingesetzt werden kann, und vermeiden unnötige Fehler.
Was ist Robotic Process Automation (RPA)? Robotic Process Automation ist ein Ansatz zur Prozessautomatisierung, der manuelle und wiederkehrende Tätigkeiten durch digitale Agenten automatisiert durchführt. Dies kann entweder in Form einer „unbeaufsichtigten” Vollautomatisierung erfolgen (das „klassische” RPA) aber auch, und das ist ein weitaus größerer Hebel, in Form der „beaufsichtigten” Teilautomatisierung zur Unterstützung der Mitarbeiter („Desktop Process Automation”, DPA).
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Quelle: NICE Systems GmbH

Prozess-Beispiele, die sich mit Hilfe von RPA automatisieren lassen:

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Quelle: NICE Systems GmbH

Es geht also um eine sehr kurzfristig einzuführende Technologie, die fast unmittelbar Benefits erzeugt, und vor allem umfangreiche und teure Backend-Integrationen vermeiden hilft!
Und was bringt das Ganze?

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Quelle: NICE Systems GmbH

Sprechen Sie uns an, um mehr über RPA und die mögliche Einführung von RPA in Ihrem Unternehmen zu erfahren. Auch bei Ihnen gibt es Benefits, die bereit sind, eingefahren zu werden!
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30.04.2020, Interaction Analytics

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Quelle: NICE Systems GmbH

Was ist Interaction Analytics? Omnichannel ist beim Einkaufen heute ein weit verbreiteter Begriff. Inspiration zuhause am Laptop oder Laptop auf den Webseiten der Unternehmen holen und die Produkte dann vor Ort im Laden kaufen. Oder auch die online bestellten Artikel vor Ort abholen, direkt anprobieren und noch mit weiteren Artikeln vor Ort kombinieren. Auch bei der Kommunikation verhält sich der Kunde ähnlich flexibel. Er telefoniert, schreibt e-Mails, chattet über Facebook, Live-Chats oder Bewertungsportale. Und das zu jeder Zeit und jedem Ort über den Computer, das Smartphone, das Tablet oder klassisch per Brief. Dabei gibt der Kunde jederzeit relevante Informationen über sein Kaufverhalten, aber auch über seine Zufriedenheit mit dem letzten Artikel oder auch dem letzten Kontakt zum Kundenservice preis. über die durchschnittlich 6 Kanäle, die ein Kunde für die Kontaktaufnahme nutzt, erhalten Sie eine Vielzahl an unstrukturierten Informationen und Daten.
Was kann man damit machen? Mit der Hilfe von Interaction Analytics können Sie all diese Daten strukturieren und auf Gesprächsinhalts-Ebene analysieren. Die dadurch generierten Erkenntnisse bieten erhebliche Potentiale, den Kunden einen besseren Service bieten, der zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Loyalität führt. Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit, lassen sich bei der Analyse der Kundeninteraktionen auch noch weitere wichtige Erkenntnisse ziehen
- Analyse der Gründe aus denen der Kundenservice kontaktiert wird
- Oftmals kontaktieren Kunden aus ähnlichen Gründen den Kundenservice. Durch die Analyse der Kundeninteraktion lassen sich hierbei Muster und Regelmäßigkeiten feststellen. Durch Reduzierung oder gar Eliminierung dieser Gründe kann die Anzahl der Anrufe reduziert und somit kann die freigewordene Zeit der Mitarbeiter für andere Themen genutzt werden
- Durch Analyse der Telefonate kann die durchschnittliche Dauer der Anrufe reduziert und somit die Anliegen der Kunden schneller gelöst werden. Zudem können die Gründe für eine non-talk time herausgefunden und minimiert werden. Dauert die Abfrage der Kundendaten beispielsweise zu lange, könnte diese vor dem Anrufen bereits vom Kunden eingegeben werden, sodass der Kundenservice direkt bei Gesprächsannahme alle relevanten Kundeninformationen hat.
- Wenn Sie über die Kundengespräche weitere Serviceangebote oder Produkte verkaufen, können Sie die Wirksamkeit der Gespräche mit Interaction Analytics ganz einfach überprüfen und ggfls. best und worse case Szenarien mit Ihren Kundenservice-Mitarbeitern durchsprechen
- Die bislang bekannten Anrufgründe (call reason codes) sind hier nur begrenzt verwendbar, wir alle kennen die Problematik, dass es entweder zu viele Gründe gibt und Agenten dann nicht sauber klassifizieren oder es gibt zu wenig Gründe, dann ist das Ergebnis sehr oberflächlich.
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26.04.2020, Megatrend Customer Service

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Der Kundendienst wird von den Kunden als selbstverständlich wahrgenommen und gefordert, aber er ist weit mehr als nur die Hotline, bei der Sie Ihre Kreditkarte sperren lassen, sich über ein kaputtes Paket beschweren oder ein neues Passwort anfordern. Unternehmen können hier dem Kunden weitere Zusatzleistungen, entgeltlich oder unentgeltlich, anbieten und somit die Kundenzufriedenheit steigern, die Churn rate senken und die Customer Lifetime Value erhöhen. Die Erwartungen an guten Kundenservice sind in den letzten Jahren stetig gestiegen. Zudem kontaktieren die Kunden den Kundenservice über immer mehr unterschiedlichen Kanäle. War es früher nur der Brief und das Telefon, ist die E-Mail seit Jahren fester Bestandteil. Heutzutage kommen zudem noch Chats auf der eigenen Seite, Whatsapp und Apps hinzu. Hierbei ist die Erwartung, dass der Kunde jederzeit den passenden Ansprechpartner für sein Problem antrifft und seine vergangenen Probleme dem Mitarbeiter bekannt sind. Oftmals findet allein während eines Vorgangs mehrmals ein Kanalwechsel statt. Für den Kunden ist Omnichannel durch das Shoppen bereits Alltag, für Ihr Unternehmen im Kundenservice auch?
Digital Self Service Der heutige Kunde hat ein großes Bedürfnis nach Schnelligkeit. Wenn er Antworten sucht, möchte er diese mit möglichst wenig Aufwand und in kurzer Zeit erhalten. Und vor allem nicht in Warteschleifen festhängen oder mit wenig kompetenten Mitarbeitern sprechen! Am liebsten jederzeit sein Problem selber lösen. Eine der Lösungen ist der Digital Self Service. Da der Kunde ein großes Bedürfnis nach Schnelligkeit hat, ist er auch bereit selbst etwas dafür zu tun. Hierfür bedarf es von Ihrer Seite keine direkte Interaktion mit dem Kunden. Eine gute Wissensdatenbank, hilfreiche FAQs oder ein Chatbot, der die Fragen beantworten, stellen den heutigen Kunden genauso zufrieden wie ein Telefonat mit dem Call Center Agent.
Omnichannel - Lösungen im Customer Service Ihre Kunden haben heute eine Vielzahl an Kontaktkanälen zur Verfügung. Hierbei spielt es keine Rolle, was die Unternehmen wünschen, denn die Kunden wählen am liebsten den Kanal, der ihnen passt – und erwarten dabei natürlich, dass der Service unabhängig vom Kanal immer schnell, kompetent und freundlich ist. Ihre Kunden werden Sie auf Social Media kontaktieren und hierbei spielt es kaum eine Rolle, ob es über Facebook, Whatsapp oder Instagram geschieht. Kunden wollen Unternehmen zu dem Zeitpunkt über den entsprechenden Kanal ansprechen, der ihnen in dem Moment am besten passt. Selbstverständlich verschwinden Anrufe, Briefe und die E-Mail nicht von der Bildfläche. Die anderen Kanäle kommen einfach hinzu und dadurch steigt zudem noch die Erwartung der Kunden, schnell eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten.
Interaction and Customer Service Analytics Bei der Customer Service Analytics erhalten Sie beim Analysieren Ihrer vorhandenen Kundendaten wichtige Insights über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Dadurch können Sie zum Beispiel neue Serviceangebote, die besonders nachgefragt sind, anbieten, aber auch unnötige Dienstleistungen und Services reduzieren und dadurch Kosten einsparen. Heutzutage lassen sich eine Vielzahl an Informationen, die den Kunden bewegen, aus seinem Verhalten und der Kommunikation mit dem Kunden, herauslesen. Kein Kunde möchte unnötigerweise den Service kontaktieren, somit kann ich als Unternehmen gleich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Über Fehlerlosigkeit Kundenverärgerung vermeiden und gleichzeitig Kosten sparen! Des Weiteren bietet Interaction Analytics wertvolle Anhaltspunkte für Optimierungspotentiale im Service, wie Agentenperformance und Compliance Einhaltung bis hin zu tieferem Verständnis über die Erfolgsfaktoren von Vertriebskampagnen.
Hyperpersonalisierung - warum brauche ich das? Durch die fast unbegrenzte Auswahl, vor allem online, reicht es heutzutage nicht mehr, einfach nur eine Website oder einen Onlineshop zu haben. Um sich nicht nur über den Preis zu differenzieren, müssen Sie dem Kunden mehr bieten. Vor allem bei Webseiten und Onlineshops geht es über das E-Mail-Marketing, den Dynamic Content und das Real Time Marketing hinaus. Jedem Kunden seine eigene Webseite oder auch Hyperpersonalisierung. Maßgeschneiderter Content um jeden einzelnen Kunden richtig anzusprechen. Ein “one fits all” ist keinesfalls ausreichend, Kunden erwarten heutzutage, dass sie dem Unternehmen persönlich bekannt sind und das Unternehmen sie individuell anspricht
Real Time Support Die vernetzte und digitale Welt gibt dem Kunden von heute mehr Möglichkeiten als jemals zuvor. Gleichzeitig steigen dadurch auf die Erwartungen des Kunden an die Unternehmen. Kunden kontaktieren Unternehmen heute über eine Vielzahl an Kanälen und erwarten über jeden dieser Kanäle eine zeitnahe Rückmeldung, am besten in Real Time. Durch die steigende Erwartung sinkt auch die Toleranz der Kunden, Fehler zu verzeihen. Laut Studien würden circa ein Drittel der Kunden den Kontakt zu ihrem Lieblingsunternehmen nach einer schlechten Erfahrung abbrechen. Das zeigt, wie essentiell heute der passende Support für Unternehmen ist.
Empowered Customer Service Agent Customer Service Agenten, die dem Kunden schnell eine zufriedene Lösung anbieten können, sind bares Geld wert. Zeit, die der Customer Service Agent braucht, um ein Problem zu lösen kostet Geld. Je schneller der Agent das Problem lösen kann, desto schneller kann dieser sich dem nächsten Problem eines neuen Kunden widmen. Gleichzeitig möchte der Kunde sein Problem so schnell wie möglich lösen. Service Agenten mit ausreichend Knowhow, Zugriff auf die entsprechenden Wissensdatenbanken und Berechtigungen sind daher der Schlüssel zu einem glücklichen Kunden.
Robotic Process & Desktop Automatisation Um möglichst in Real Time auf Kundenanfragen reagieren zu können und um monotone Prozesse möglichst zu automatisieren, greifen immer mehr Unternehmen auf technische Hilfsmittel zurück. Bei Robotic Process Automation (RPA) übernehmen Software Roboter klar definierte und wiederkehrende Prozesse, sodass Sie und Ihre Mitarbeiter sich voll und ganz auf den Chat/ auf das Gespräch mit dem Kunden konzentrieren können.