Re-Fokussierung Organisation

Als zentrale Discount-Vertriebsgesellschaft eines führenden europäischen Energieversorgers versorgt der Kunde mehr als eine Million Privat- und Gewerbekunden mit Strom und Gas.

Ausgangslage

Die Unternehmensorganisation war über Jahre hinweg auf starkes Wachstum ausgerichtet. Die erfolgreiche Kundenbindung und die Wertsteigerung des Kundenbestands wurden jedoch zunehmend unternehmenskritisch. Handlungsdruck ergab sich insbesondere aus einer steigenden Churn Rate und einer uneinheitlichen Servicequalität, die kanalabhängig variierte. Strategische und operative Themen sollten stärker voneinander abgegrenzt werden.

Aufgabe

Die zentrale Aufgabe bestand darin, das Selbstverständnis der involvierten Bereiche zu schärfen und deren Kernaufgaben und Verantwortlichkeiten gegeneinander abzugrenzen. Die Bereichsschnittstellen wurden definiert, erforderliche Skill-Profile und Kapazitäten abgeleitet. Das neue organisatorische Setup wurde beschrieben und auf Basis eines Soll-Ist-Abgleiches Implementierungsmaßnahmen abgeleitet.

Nutzen für den Kunden

Die Verantwortlichkeiten in der kundengerichteten Organisation sind zwischen den Bereichen klar abgegrenzt, Schnittstellen sind definiert und Regeln zur Zusammenarbeit festgelegt. Die Bereiche fokussieren auf ihre Kernaufgaben, können dabei jederzeit flexibel und bedarfsgerecht skalieren. Die Bündelung der vertrieblichen Aufgaben resultierte in einer Wertsteigerung des Kundenbestands, die kanalübergreifende Steuerung der Kundeninteraktion gewährt eine einheitliche Servicequalität.